社会医療法人景岳会　カスタマーハラスメントに対する基本指針

1 基本指針

 社会医療法人景岳会南大阪病院（以下当院）は、「地域からよろこばれ、信頼される病院づくり」を使命に掲げ、患者さんやご家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応える医療サービスを心がけています。このためには、健全な病院環境を作ることが不可欠であり、患者さんやご家族等の方々との協力関係が必須になります。
 一方で、患者さんやその家族による理不尽な要求や暴言・暴力などにより、職員の尊厳が傷つけられるものや、職員からの適正な指示の無視やルール違反、就業環境や精神的・身体的健康を害する行為など、健全な病院運営を阻害するものが見受けられることがあります。このような行為は就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な質の高い医療サービスの提供にも深刻な影響を及ぼす重大な問題です。
 当院で働く職員一人ひとりの健康を守り、継続的に安全・安心で質の高い医療サービスを提供していくために、職員がこれらの行為を受けた際には、毅然とした態度で組織的に対応してまいります。

2 カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義

※厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会より引用

 患者・家族等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性の欠如、また当該要求を実現させるための手段・態様により職員の職場環境が害されるものであり、下記のような行為を指す。

●患者等の要求が妥当性を欠くもの

• 当院の提供するサービスに過誤・過失が認められない場合
• 医療内容の解釈に妥当性を欠く場合
• 要求内容が、当院が提供する医療・サービスの内容とは関係がない場合

●要求内容の妥当性にかかわらず、手段態様が不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 繰り返される執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• SNSへの投稿（職員の氏名公開、病院の信用を毀損させる行為　等）

●要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭保証の要求
• 謝罪の要求　等

3 対応

• 本指針は、社会医療法人景岳会の事業所全てに適応する。
• 本指針に沿って、組織としての姿勢を明確し適切な対応をおこない、速やかに所属長及び法人総務部長、管理者へ報告するとともに職員へ周知する。
• 悪質な場合や解決が困難な場合、必要に応じて外部機関（弁護士・警察等）と連携する。
• 法人はカスタマーハラスメントの認識と対応方法と手順を作成し、職員への教育・研修を実施する。
• 職員のための相談、報告体制の整備をおこなう。
• 定期的に本方針や対応策の見直しを行い、改善を図る。

4 検証

• 対応した事例等について、法人総務部は関係部署・関係職員と連携し課題等の整理を行い、合わせて検証を行う。